Перейти к содержанию

«Мы и не предполагали, насколько дистанционные сервисы будут востребованы в 2020-м»

Татьяна Казаченок

Когда в Беларуси только-только разгоралась эпидемия COVID-19, Белинвестбанк стал одним из первых, кто начал проводить масштабную кампанию по перенаправлению клиентов из офисов в дистанционные каналы обслуживания. Как повлиял новый вирус на деятельность сотрудников банков, занятых разработкой и поддержкой систем дистанционного банковского обслуживания? Готовы ли они были к неожиданным вызовам? Исполнительный директор ОАО «Белинвестбанк» Татьяна Казаченок в рубрике «День с банкирами» подробно рассказала как работают над созданием и развитием онлайн-сервисов в условиях пандемии в Белинвестбанке и стала экскурсоводом в мире дистанционных банковских продуктов. Здесь мы собрали для вас выдержки из интервью.

В условиях новой реальности

Банк сразу занял активную социальную позицию и принял участие в борьбе с новой болезнью. Серьезная сумма была выделена на приобретение средств индивидуальной защиты для сотрудников медицинских учреждений страны. Совместно с каналом ОНТ и компанией LWO, которая занимается разработкой платежного сервиса Оплати™, запущена акция помощи врачам – «Оплати в помощь!».

Акция продолжается и сегодня. Любой житель страны может оказать посильную помощь адресно, выбрав конкретное медицинское учреждение, которому он хочет пожертвовать определенную сумму. К проекту присоединились порядка 40 медицинских учреждений.

– Не могу сказать, что там очень большие денежные обороты, – рассказывает Татьяна Казаченок, – но люди знают об этом проекте и помогают. Важно, что помощь оказывается адресно и поступает напрямую в учреждения здравоохранения.

Интересуемся у нашей собеседницы — какие шаги предпринял банк, чтобы обезопасить своих клиентов в условиях сложной эпидемиологической обстановки?

Белинвестбанк как клиентоориентированный кредитно-финансовый институт предпринял комплекс мер: масочный режим, соблюдение безопасной дистанции, санитайзеры, постоянная обработка поверхностей, в том числе банкоматов и инфокиосков, возможность записаться на обслуживание в отделение к специалисту розничного бизнеса – все это для тех, кому нужно попасть в офис банка. Остальным предложили максимально пользоваться каналами дистанционного обслуживания, ведь большинство банковских операций сегодня можно провести онлайн.

Противоэпидемические меры предприняли и внутри банка. В частности, чтобы минимизировать риски, территориально разделили сотрудников. Например, Центр клиентской поддержки теперь работает на трех отдельных площадках, кого-то направили на удаленку.

Интересуемся у нашей собеседницы: подстегнула ли пандемия планомерный перевод банковских услуг в дистанционные каналы?

– Безусловно, ведь вся жизнь перешла в онлайн. Но мы увидели и еще одну любопытную тенденцию. Люди, которые находятся в самоизоляции, достаточно остро нуждаются в общении. Поэтому первое, что произошло – увеличился объем обращений в Контакт-центр.

Если сравнивать с аналогичным периодом прошлого года, количество звонков в Контакт-центр увеличилось на 20-30%. Поэтому в Белинвестбанке была поставлена задача повысить компетенции специалистов и увеличить штат сотрудников подразделения.

– Сегодня Контакт-центр – это не та структура, в которую звонят, чтобы уточнить баланс. Это единая точка входа для всех клиентов, куда можно обратиться с любым вопросом. Если раньше банк позиционировал Контакт-центр как службу поддержки, то сегодня это подразделение становится и центром продаж, активного продвижения услуг и помощи клиентам. Отдельный аспект – это консультирование по вопросам использования каналов дистанционного обслуживания. Сотрудники объясняют клиентам, как ту или иную услугу получить онлайн.

Сегодня Белинвестбанк – один из лидеров на рынке Беларуси по количеству удобных, многофункциональных и безопасных дистанционных банковских сервисов как для юридических, так и для физических лиц.  

– У нас всегда было много клиентов, которые «общались» с банком только онлайн. Поэтому с началом пандемии резкого увеличения числа пользователей каналов дистанционного обслуживания не произошло. Вместе с тем появились клиенты, которые начали осторожно пробовать переходить в онлайн. Им необходима в первую очередь качественная консультация – пошаговая инструкция, что и как делать, – подчеркивает Татьяна Казаченок.

Эта тенденция привела к изменениям в работе Контакт-центра. Банк увеличил число его сотрудников, понадобилось больше тренеров, обучающих специалистов, чтобы сократить сроки обучения (без потери качества) и быстрее повышать компетенции работников:

– До пандемии в нашем Контакт-центре работало около 50 специалистов, с ее приходом количество сотрудников увеличилось на 10 человек. Но это не предел, в ближайшем будущем планируем увеличение еще примерно на столько же.

– Поменялась ли структура обращений в Контакт-центр с началом пандемии?

– Появились обращения, которые не содержат конкретных вопросов. Любое обращение клиента фиксируется, создаются специальные справочники. И мы сразу видим, сколько позвонивших узнавали баланс, скольким нужно было заблокировать карточку. Сегодня статистика показывает, что клиенты задают простой вопрос, а потом начинают общаться со специалистом на отвлеченные темы, вплоть до того, что интересуются погодой. Мы отмечаем, что некоторым клиентам нужно просто пообщаться, поговорить с живым человеком. Это напоминает ситуацию с бабушками, которые когда-то приходили в отделение, чтобы оплатить одну квитанцию, но проводили у кассира минут десять, потому что им нужно было поговорить. Сейчас люди не могут прийти в банк, но могут позвонить. Такие звонки сложно систематизировать — это не столько консультация, сколько разговор по душам.

В Белинвестбанке не видят в этом ничего плохого и стараются поддерживать своих клиентов в этой непростой ситуации. Второе изменение, к которому привела пандемия – появились запросы на продукты и услуги, которых раньше не было. Например, доставка платежных карточек. Татьяна Казаченок объясняет, почему:

– У Белинвестбанка достаточно широкая сеть отделений в разных городах Беларуси. Это значит, что клиент всегда может прийти прямо в банковский офис и получить карточку. Сегодня большинство людей старается минимизировать визиты в банк, поэтому мы сейчас готовы начать дистанционную доставку карт. Кроме того, многие продукты уже переведены в онлайн, а также пересмотрен целый ряд процессов.

Практически всю продуктовую линейку Белинвестбанка сегодня можно оформить в каналах дистанционного обслуживания – Мобильном приложении и Интернет-банкинге.

Еще одно новшество для физических лиц – предварительная запись к специалисту. Раньше клиенту нужно было прийти в банковский офис, получить талончик в устройстве электронной очереди и затем дождаться вызова. Теперь если он хочет минимизировать время визита в банковский офис и без ожидания получить полный комплекс услуг, может записаться на определенное время через Контакт-центр.

– Сегодня мы работаем над тем, чтобы предоставить клиенту возможность записываться на прием в банк прямо в Мобильном приложении или в Интернет-банкинге, — рассказывает Татьяна Казаченок.

Мобильное приложение Белинвестбанка

Параллельно работа ведется по оптимизации дистанционных услуг для бизнеса. Если раньше, чтобы открыть счет в банке, организации нужно было нести в отделение целый пакет документов, сейчас в Белинвестбанке создается сервис онлайн-входа в банк.

– Я думаю, что в ближайшее время мы закончим работу над этим сервисом. Белинвестбанк станет первым банком, в отделение которого юрлицу не нужно будет приходить, чтобы открыть расчетный счет. Сегодня некоторые банки решают этот вопрос с помощью курьеров, которые могут привезти пакет документов. Мы пошли дальше – совместно с ЕРИП реализовали проект, и бизнес-клиенты могут зарегистрироваться у нас через Межбанковскую систему идентификации. В ближайшее время мы завершим работу над сервисами, которые позволят организациям вообще отказаться от визита в банк, даже чтобы поставить подпись, – делится планами Татьяна Казаченок.

Вместе с тем уже сегодня клиент Белинвестбанка может дистанционно воспользоваться практически всеми возможными услугами: открытие вкладов, получение кредитов и платежных карточек. Существенно расширен функционал онлайн-заявок для юрлиц на эквайринг и открытие расчетных счетов.

– Согласно законодательству, в нашей стране пока невозможно оформить онлайн-карточку с образцами подписей руководителей организации – директора и главного бухгалтера. Но у нас появилась возможность создания такой карточки в электронном виде, – объясняет Татьяна Казаченок.

Команда обсуждает новый функционала в ДБО

В Белинвестбанке обещают, что, когда эти работы будут закончены, любой клиент сможет «заходить» в банк дистанционно.

История Оплати™

Этот сервис Белинвестбанк впервые представил в сентябре 2019 года. Оплати™ является частью ЭкоСистемы Белинвестбанка и совмещает в себе возможности, выходящие далеко за рамки привычных финансовых сервисов. Это система расчетов с использованием электронных денег, которые хранятся на виртуальном кошельке владельца. Доступ к ним обеспечивает мобильное приложение на смартфоне. Важная особенность сервиса – отсутствие привязки к банковской платежной карточке. Расчеты происходят с помощью QR-кода. Разрабатывая сервис, банк не мог представить насколько актуальными в 2020-м станут возможности сервиса, который, кроме безопасности расчетов, обеспечивает еще и личную безопасность пользователя.

Менее чем за год Оплати™ серьезно развился. Сегодня с его помощью можно не только рассчитаться в организациях торговли и сервиса, но и оплатить проезд в общественном транспорте.

Первым городом, где с помощью сервиса Оплати™ можно приобрести билет на проезд по QR-коду, стал Борисов. Технология заработала там 6 февраля 2020 года.

К июню 2020 года Оплати™ заработал в общественном транспорте всех областных центров Беларуси, а также в Бобруйске, Барановичах, Пинске, Лиде, Орше, Кобрине, Новополоцке, Вилейке. Сегодня идет активная работа с Миноблавтотрансом, и в ближайшее время Оплати™ заработает во всех городах Минской области.

Меня все спрашивают, почему мы сразу не начали с Минска, – рассказывает Татьяна Казаченок. – Считаю, что Минск – достаточно «умный» город сам по себе. В столице есть множество вариантов оплаты проезда: электронные проездные, валидаторы и ряд других сервисов, которые позволяют клиенту не носить с собой наличные. В областных городах ситуация иная. Там до сих пор есть устройства, которые использовались несколько десятилетий назад: компостеры или даже ленточки с билетами, накрученные на барабан. Оплатив проезд, нужно оторвать себе маленький талончик. За этим процессом следят кондукторы. В условиях пандемии и автопарки, и клиенты очень остро нуждались в том, чтобы перейти к бесконтактной и менее затратной по внедрению и дальнейшему обслуживанию форме оплаты проезда и, что не менее важно, – контроля.

Пассажир сканирует QR-код для оплаты проезда с помощью сервиса Оплати

В каждом городе, где начал работу сервис Оплати™ в общественном транспорте, отмечается резкий прирост клиентской базы — в день к нему подключается около тысячи клиентов. Всего по Беларуси через Оплати™ ежедневно продается около 10-12 тысяч электронных билетов.

В самом начале июня 2020 года сервис пришел в столицу – рассчитаться по QR-коду стало возможно в минских маршрутках. Первым стал маршрут №1077 (Сухарево-6 – Комаровский рынок).

– Почему в Минске начали с маршруток? Это очень популярный вид общественного транспорта, но в нем можно рассчитаться преимущественно наличными. Эпидемиологическая ситуация потребовала новых решений для обеспечения личной безопасности – минимизации использования наличных денег, поэтому маршрутки оказались в приоритете – пояснила Татьяна Казаченок.

Кстати, билет на проезд в маршрутном такси Минска № 1077, купленный с помощью Оплати™, с 25 июня вместо 2 рублей стоит всего 10 копеек! Акция распространяется на первые 1 000 приобретенных билетов.

В Белинвестбанке обещают, что будут продвигать технологию Оплати™ и в другом общественном транспорте Минска:

– Все же не стоит забывать, что Оплати™ – это система расчетов не только на транспорте. Возможность оплаты проезда – одна из многочисленных функций приложения. Вопрос внедрения системы на общественном транспорте столицы требует тщательной проработки. Это поле уже поделено многими игроками. Но заказчику нужна прозрачная, безошибочная технология, работающая онлайн. Наша система отработана во многих городах, и нареканий не вызывает. Динамика положительная: всё больше единиц подключенного транспорта, количество проданных билетов растет в геометрической прогрессии. Есть заинтересованность в подключении на маршрутных такси в разных городах страны, особенно, в тех, где основное количество населения ездит на маршрутках. Поэтому у нас есть выбор: бросить все силы на Минск или максимально быстро организовать сервис оплаты в регионах. Но мы готовы расширить свою команду, чтобы запустить эти два направления параллельно, – отмечает Татьяна Казаченок

На сегодняшний день общее количество проданных билетов с помощью сервиса Оплати™ уже перешагнуло отметку в полмиллиона.
 
В Белинвестбанке есть специальный отдел, который постоянно занимается сервисом Оплати™ и его организацией в других городах? — интересуемся у Татьяны Казаченок.

Команда, которая работает над сервисом Оплати™, состоит из двух частей: одна работает со стороны Белинвестбанка, вторая, которая решает технические вопросы, – это представители компании LWO. Считаю, что команда из 11-12 человек может справиться с любой задачей. Если люди продуктивны и нацелены на результат, а мы берем только таких – все получится, – отмечает наша собеседница.

Список мест, где можно расплачиваться с помощью Оплати™, постоянно пополняется. Уже сегодня по QR-коду можно рассчитаться в торговых сетях «Виталюр», «Соседи», гипермаркете «Корона» в торговом центре «Замок».

В торговой сети «Виталюр» Белинвестбанк обещает клиентам, которые расплачиваются с помощью сервиса Оплати™, дополнительную скидку в размере 5% помимо других скидок магазина. Как удается выйти на такой процент, который превышает размер максимального банковского кешбэка?

– Наш проект – совместный. Над ним работает как Белинвестбанк, так и компания «LWO», поэтому мы многие вещи делаем сообща. Если у нас есть необходимость запустить какую-либо скидку для нашего клиента или партнера – все заинтересованы в том, чтобы это сделать. Отмечу, что это не первая подобная наша акция – они будут появляться и в дальнейшем. Мы хотим предложить каждому своему партнеру подобные условия работы – возможность предоставлять скидку своим клиентам.

Логика расчетов с помощью сервиса Оплати™ в магазинах похожа на ту, которая используется при оплате банковской карточкой. Когда кассир пропустил через систему все товары, в кассовом аппарате формируется итоговая сумма. Дальше, в случае с карточкой ее нужно поднести к терминалу. В случае с сервисом Оплати™ в электронном кошельке есть код, к которому присоединен счет. К коду на экране смартфона кассир подносит сканер, которым он сканирует товары, проходящие через ленту. После этого сумма за покупку автоматически списывается с кошелька, а у кассира формируется чек об оплате. Сервис интегрирован в кассовые решения.

Если в какой-то маленькой торговой точке нет сканера, используется статический QR-код. Он обычно размещается около кассы. Клиент сканирует этот код, тем самым давая команду кошельку перечислить деньги продавцу.

Особенность сервиса Оплати™ в том, что для его использования не нужно быть держателем платежной карточки Белинвестбанка. Клиент любого белорусского банка может скачать приложение на свой смартфон, потом пройти идентификацию с помощью МСИ в несколько кликов. Чтобы зайти в систему, нужно ввести личный номер – это единственный надежный идентификатор личности в Беларуси.

После идентификации открывается личный кошелек в сервисе Оплати™, который можно пополнять любыми возможными способами: через чат, через сканирование вашего личного кода, через карточку Белинвестбанка, через любую карточку другого банка.

К слову, идентификационный номер из паспорта нужно ввести только один раз дальше в Оплати™ можно входить, как в любое мобильное приложение белорусского банка: через Face-ID, по отпечатку пальца, через PIN-код.

Возможности мобильного платежного сервиса Оплати™ с каждым днем расширяются. С недавних пор сервис предполагает «виртуальное» снятие наличных в банкоматах Белинвестбанка без платежной карточки. Также уже реализована возможность пополнения электронных кошельков наличными средствами в устройствах самообслуживания. 

Снятие наличных в банкомате с помощью Оплати™

Оплати™ развивается дальше: в приложении появились сервисы оплаты еды и цветов. Можно дистанционно делать подарки и не ехать за ними в магазин. В некоторых объектах общественного питания в Гродно у Оплати™ есть интерактивное меню. Заказ блюд делается прямо из сервиса, а официант просто приносит ваш заказ.

Почему сервис заказа еды в ресторанах появился в Гродно, а не в Минске, где он будет более востребован?

Мы идем к клиентам в разных регионах. Но не все клиенты так же активно идут навстречу нам. Люди сейчас напуганы пандемией, продажи падают – все расстроены. У многих бизнесов проблемы. Мне иногда кажется, что некоторые предприниматели часто предпочитают сесть и плакать. Но есть и те, кто старается что-то сделать. Эти люди понимают, что, если клиенты перестали приходить в их заведения, нужно идти в сторону доставки. Наши партнеры в Гродно были достаточно активны и захотели сделать все быстро и четко. В итоге именно там мы реализовали сервис заказа блюд в объектах общественного питания.

– Татьяна, вас не пугает ситуация, что мы все больше и больше уходим в дистанционные сервисы?

– Мы создаем сервисы, которые минимизируют контакты людей друг с другом, ускоряют расчеты и обеспечивают безопасность. Сегодня мир выдвигает такие требования – это необходимость.

Удаленка в Белинвестбанке

Когда банки стали отправлять персонал на удаленку, в Белинвестбанке тоже пошли по этому пути. Сотрудников разделили, и часть из них отправили работать из дома. Команда, которая занимается продажами и развитием, работала по принципу «50 на 50». Половина сотрудников была на удаленке, половина на местах. Но это было весной. В июне все вернулись в офисы.
 
К клиентам сотрудники Татьяны Казаченок ездят только тогда, когда первые сами разрешают к ним приехать, и только в средствах защиты: перчатках и масках. С теми, кто не хочет встречаться лично, общение происходит онлайн.

– Татьяна, вы сами уходили на удаленку?

– Я не работала на удаленке, все время была на своем рабочем месте.

– Маской пользуетесь?

– Конечно, но только в общественных местах. В своем личном кабинете или в автомобиле я маску не надеваю. Кроме того, у меня всегда с собой антисептик для рук.

Кстати, все рабочие совещания в Белинвестбанке проходят онлайн. Это мера была предпринята еще в марте.

– Белинвестбанк использует систему «Skype for Business». Система позволяет проводить совещания из рабочих кабинетов или из дома, если сотрудник работает на удаленке. Коллективных совещаний в масках и перчатках за одним столом мы не практикуем. Плюс, в Белинвестбанке хорошо выстроена система электронного документооборота, говорит Татьяна Казаченок.

Наша собеседница отмечает, что у нее есть ключевые сотрудники, с которыми она решает основные вопросы. Это несколько руководителей, которым ставятся задачи и даются поручения. На этих людях держится работа всей команды:

– Каждый из них профессионал в своей сфере. У меня есть руководитель, который занимается развитием продуктовой части, отдельно – продажами, управлением CRM-системой, и руководитель Контакт-центра. С этими сотрудниками мы иногда общаемся лично. Но делаем это на улице, на безопасной дистанции.

Как вы используете в работе CRM-систему? 

– Если у нас большая клиентская база, и мы хотим ей правильно управлять, мы должны понимать, чего хотят наши клиенты, какие услуги и продукты у них востребованы, на какую конверсию можно рассчитывать после наших рассылок. Для этого в 2019 году мы внедрили CRM-систему, систему управления взаимоотношений с клиентами. Этот проект тоже курировала я. CRM-система позволяет поддерживать нашу клиентскую базу, чтобы она была максимально чистой и корректной. Управление консолидации клиентских данных, со стороны банка, взаимодействует с Межбанковской системой идентификации и занимается идентификацией клиентов, упрощает эти процедуры.

Эти люди сегодня ходят на работу в офисы, чтобы вы могли в любой момент воспользоваться безопасными дистанционными банковскими сервисами

Татьяна Казаченок считает, что эволюция клиентских предпочтений происходит постоянно. Когда появились первые дистанционные каналы, многие стали использовать Интернет-банкинг. Банки, в свою очередь, начали разрабатывать десктопные приложения с широким набором функций.

В итоге в Интернет-банкинг ушли 80% клиентов. Когда появились мобильные приложения, многие смотрели на них скептически: одним не хватало функционала, другим — технических характеристик мобильных устройств. Но в течение 2-3 лет рынок изменился, и теперь с точностью до наоборот – Интернет-банкингом на стационарных компьютерах пользуются всего 20% клиентов, использующих дистанционные каналы банковского обслуживания. 80% клиентов сегодня предпочитают мобильные приложения.

Но осталась часть клиентов, которые никогда не пользовались Интернет-банкингом, а продолжали ходить в офисы.

Возьмите, пенсионеров. Наша задача - научить их использовать Мобильное приложение. Если для них в приложении слишком маленький шрифт, нужно сделать шрифт больше, если им тяжело пользоваться текстовой информацией – нужно запустить голосового помощника, который будет озвучивать все кнопки. Именно в таких изменениях я вижу первоочередную задачу банка.

– Получается, что отделения в один прекрасный момент попросту уйдут в историю?

– Сеть отделений будет сокращаться, но полностью она не исчезнет, как не исчезли наличные после появления карточек и электронных денег. Останутся точки, куда можно будет прийти и пообщаться со специалистами. Просто в какой-то момент рынок изменится, и значительная часть клиентов уйдет в дистанционные каналы. Это нормальный процесс.

– Вы отслеживаете то, как клиенты оценивают ваши новые сервисы?

Конечно. Во всех мессенджерах есть каналы нашей поддержки, к которым я тоже подключена. Клиенты могут к ним подключиться и рассказать, что они думают о наших продуктах. Мы также отслеживаем ситуацию на форумах, но там сейчас практически нет сообщений, потому что все клиенты используют мобильные телефоны, и основная часть отзывов идет через Вайбер и Телеграм. Банкам следует смотреть в эту сторону.

Белинвестбанк не перестает быть универсальным банком и стремится одинаково качественно обслуживать как юрлиц, так и физлиц. Сегодня главная цель – увеличивать число клиентов в СДБО:

– Наша задача – нарастить число новых клиентов в два или даже три раза. И я уверена, это вполне реально.

– Стали ли вы больше работать с момента начала пандемии?

– Мои люди и я – нет. Мы всегда много работали, и сейчас работаем столько же. Когда я анализировала информацию за 2019 год, поняла, что за 12 месяцев была проделана просто колоссальная работа. Я сейчас говорю о всей нашей команде. Я не знаю, кому было бы под силу реализовать те проекты, которые мы за довольно короткий срок смогли воплотить в жизнь в прошлом году. Сегодня мы продолжаем двигаться вперед и реализовывать другие не менее серьезные проекты. На трассе есть максимально разрешенная скорость в 120 километров в час, вот ее мы и держим :)

– Есть ли проекты, которые вы бы хотели реализовать, но пока не получается?

– Пока что все те задачи, которые стоят передо мной и моей командой, реализованы. Иногда хочется получить бОльшие цифры, чем есть по факту. Оценив рынок и статистику, рассчитываешь на одни показатели, но итоговые цифры «выстреливают» в другую сторону. Примерно так было с сервисом Оплати™. Когда мы его начинали реализовывать думали, что уйдем в торговые сети, покажем людям, как с помощью телефона можно рассчитываться без карточки, но «выстрелил» у нас транспорт. И мы получили очень хороший результат там, где изначально не ожидали его получить. Но это объяснимо мы выявили нишу, которая никому не была интересна. А людям нужно было избавиться от наличных. Поэтому мы идем дальше: в маршрутки, электрички – во все те виды транспорта, на которых перемещаются наши клиенты.

В июне сервис Оплати™ заработал в минской маршрутке № 1077 (Сухарево-6 – Комаровский рынок)

Татьяна Казаченок не берется делать прогноз, какими будут дистанционные банковские сервисы через 2-3 года. Но она считает, что произойдет почти полный отказ от Интернет-банкинга на компьютерах. Все будут использовать только мобильные приложения.

– Я сужу по себе и по своим детям. Что мы делаем в любую свободную минуту? Мы смотрим в мобильный телефон – переписываемся в социальных сетях, проводим мобильные платежи, читаем новости. Если банк как финансовый институт не только появится в мобильном телефоне, но и своими услугами закроет максимальное количество потребностей клиента – он будет иметь успех, – считает Татьяна Казаченок.

Интернет-банкинг Белинвестбанка

– Для многих банки – необходимость: нужно заплатить коммуналку, получить кредит. Но не многие хотят открыть страницу банка, чтобы увидеть, что там появилось новое и интересное. Я, к примеру, не являюсь целевой аудиторией «TikTok», но сегодня часто ловлю себя на мысли, что мне интересно зайти в приложение и посмотреть, что там происходит. Я люблю готовить, поэтому подписалась каналы в мессенджерах, которые публикуют кулинарные рецепты. В свободное от работы время пролистываю ленту и смотрю, кто и что интересное приготовил. Хочу, чтобы через несколько лет клиент заходил в сервис, который сделал банк, или который ассоциируется с банком, и чтобы клиенту было интересно посмотреть его, полистать, обсудить вопросы, — делится планами наша собеседница.

Чтобы приложение банка стало интересно клиентам, как «TikTok», наверное, многое придется изменить?

– Для этого нужно изменить наше мировоззрение. Работая в банках, мы настолько зациклены на финансовых вопросах, что нам тяжело переключаться на другие темы. Клиентам в отношениях с банками сделать это еще сложнее. Поэтому мы с командой сейчас думаем над тем, какой сервис создать, чтобы клиенту было интересно зайти туда и посмотреть информацию, поинтересоваться, что происходит. Сейчас мы сосредоточили все свои усилия на Оплати™, и будем наращивать его функционал. Скоро мы обновим сервис — там появится множество интересных плюшек, в том числе — чат-боты и игровые темы.